こんにちは！赤羽です。
レンタルサロンsimple（西荻窪・三鷹）と上井草すまいる鍼灸整骨院を運営している鍼灸師・柔整師です。
今回は私が問診で大切にしている事を書きます。
私はAIもITもスマホも、治療家の中ではかなり使いこなしている方だと思っています。
今は多くの業務は秘書に任せていますが、治療院とレンタルサロンの予約管理や売上管理などのシステムはほとんど全て自分で構築してきました。
- 売上分析や情報発信、そしてこのブログもAIを活用して作成しています。
- ブラインドタッチも、非ITにしてはかなり早い方です。
- センスはありませんが、治療院のHPやPOP、ブログの構築等も自分で行ってきました。
- そして何よりも私は字を書くのが嫌いです。(悪筆なので、私の書いた文字を見た人は殆どいないと思います)
これらの理由からデジタルに任せられることは、どんどん任せてきました。
それでも、毎回の問診だけは絶対に紙とペンです。
「なぜ？」と聞かれることがありますが、今日はその理由を全て解説します。
デジタル端末での管理は確かに便利です。
でもちょっと立ち止まって、このブログを読んでみてください。
何か気付くことがあると思います。
問診の「本当の目的」はなんだろう
初診の人はもちろんですが、リピートしている方にでも施術前に問診を行いますよね。
問診はなぜ必要なのでしょうか？
なんのために問診を毎回行っているのでしょうか？
- 問診は困っていることを聞くため
- 施術前に施術内容を決めるため
- 保険請求できるか確認するため
- どんな施術を求めているか知るため
こう思っている人も多いのではないでしょうか？
それは半分正解で、半分間違いです。
上記の内容を見て、そのとおりだと思った人は、問診の目的を「患者さんの情報を正確に記録すること」だと思っていませんか？
もちろん情報は必要です。
確かにそれは知らないといけないことです。
記録を残すことも大切です。
でも、問診にはもっと大切な役割があります。
問診は信頼関係を築く時間
ということです。
特に初診の人にとって、ドアを開けてからベッドに横になるまでの時間は、ものすごく緊張しています。
- 優しい先生かな？
- 信頼できるかな？
- ちゃんと話を聞いてくれるかな？
- 痛いことされないかな？
こんなことを、ものすごいスピードで観察しています。
そのとき、あなたがタブレットやスマホの画面を見ながらフリック入力していたら、どう見えると思いますか？
あなたがフリックしている間、患者さんはあなたを見ている
想像してみましょう。
自分が患者としてクリニックに行き、順番が来たので診察室に入った。
そこで医師が
「では症状を聞かせてください」
と言いながら、スマホを取り出してフリック入力を始めた。
あなたはどんな気持ちになりますか？
「ちゃんと記録してくれてるんだな」と思う人ももしかしたらいるかもしれません。
でも多くの人は、どこかさみしいのではないでしょうか？
「話を聞いてもらってる」という感覚は少ないのではありませんか？
あなたが画面を見ている時間、患者さんはずっとあなたを見ています。
そして、あなたが自分の話をきちんと受け取っているかどうかを判断しています。
紙とペンなら、顔を見たままで話を聞けます。
うなずきながらメモすることもできます。
相手の表情を確認しながらでも記録できます。
書いている手が止まっても、目は相手に向けていられます。
それだけで、患者さんの安心感は全然違います。
PCなら良い？
「スマホのフリック入力がダメなのはわかった。でもPCならブラインドタッチで相手の顔見ながら入力できるよ」
という人もいるかも知れません。
ブラインドタッチが得意なら、画面をほとんど見ずに入力できますね。
確かにPCの方が、スマホやタブレットよりは相手の顔を見ていられます。
変換する時以外は相手の顔を見ていられるので、スマホやタブレットよりはだいぶマシです。
それでもあまりオススメとは言えません。
話をPCに入力されていると、どうしても調書を取られているみたいな気分になるからです。
尋問されている気分になったら、それだけで肩が凝ってしまいます。
なぐり書きでいい
「でも字が汚いから手書きはイヤ」
という人もいるでしょう。
でもご安心ください。
問診はメモです。
問診メモは、あなたが読めればそれで大丈夫です。
自分しか見ないメモに、きれいな字は必要ありません。
記号でも矢印でも略語でも、自分がわかればなんでも大丈夫です。
漢字が間違っていても構いません。
メモなので書いた文字の美しさは関係ありません。
後で他の人と共有する必要がある場合は、あとで清書するようにしてください。
問診メモを見ながらデジタルカルテに入力すればそれほど時間はかからないでしょう。
その清書の時間に情報の整理も一緒にできます。
若い人は気にしない
「言ってることはわかります。でもそんなこと言ってるのは、あなたがおじさんだからでしょ」
という意見もあるかもしれません。
それは確かにその通りなのでしょう。
デジタルネイティブ世代には問題ないかもしれませんね。
あなたのターゲットがその世代の人なら問題ありません。
十代、二十代向けの治療院であれば、全然問題ないでしょう。
私が話しているのは、高単価治療院向けの話です。
そして高単価の治療に通えるのは、ある程度年齢が上の世代になることが多いです。
四十代、五十代の人がメインターゲットになってきます。
若い人は気にしなくても、ターゲットになる世代の人が不快に思えば、それは治療院としては大問題です。
スマホ・タブレットが向いている治療家
スマホ・タブレットが問診に向いていないという話ばかりしましたが、すべての場合でNGなわけではありません。
下記のような方は手書きする必要はありません。
- 「手書きするくらいなら施術したくない」
- 「患者が来すぎて大変なんだ」
- 「仕事を減らしたい」
- 「信頼されなくてもいいから記録だけ残すのが自分の仕事だ」
- 「うちのターゲットは若者だけだ」
これらに該当する人はスマホ・タブレット利用で良いと思います。
情報共有にも便利なので、スマホやタブレット端末に向かって記録を取る方が良いでしょう。
しかし上記に該当しない人は、やっぱり手書きがオススメです。
へのへのもへじ、でもいい
極端な話をしてみましょう。
問診していると、どうでもいい話をずっとしてくる患者さんもいます。
- 症状と関係ない話
- 昨日のテレビの話
- タレントのスキャンダル
- 仕事の愚痴
そういう時は「へのへのもへじ」を書いていてもいい。
どうせ誰にも見せないのだから。
何でも良いから話を聞きながら、書いている姿勢を見せるだけで良いのです。
冗談みたいに聞こえるかもしれないけど、これは本当です。
なぜかというと、「書いている」という動作が、相手への関心を示すシグナルになるからです。
何も書かないでただ聞いているよりも、手を動かして聞いている方が「ちゃんと受け取っています」という雰囲気になります。
そしてもう一つ。
どうでもいい話の中に、ときどき大事なヒントが混ざっていることもあります。
「そういえば最近ストレスが多くて・・・」
「去年引っ越してから調子が悪くて・・・」
みたいな一言が、ぽろっと出てくる。
手が動いて聞いてくれているから、安心して話してくれるのです。
手書きは思考の整理にも最強
もう一つ、紙とペンの話をします。
問診中に話を聞きながら、私たちは同時に「仮説」を立てています。
「この症状パターンはあの筋肉かな」
「生活習慣が原因かもしれない」
という思考が頭の中でぐるぐる動いているのです。
この思考の整理に、手書きすることが役立ちます。
絵を描いてもいいし、線でつないでも構いません。
矢印でも、丸印でもOKです。
「こんな感じ」というのは手書きだからこそのものです。
キーボード入力では出てこない自由な思考が、紙の上では自然にできるのです。
頭の中の地図を、紙の上に描く感覚ですね。
まとめ
問診は情報収集の時間ではありません。
信頼関係をつくる時間です。
タブレットやスマホは確かに便利です。
記録を残したり、共有するには最高の道具です。
でも大事な問診の時間にあなたの顔は、患者さんの顔ではなく画面に向かっています。
紙とペンを持ち、患者さんの顔を見て話を聞く。
なぐり書きで構いません。
「へのへのもへじ」だってOK。
字が汚くても上等です。
その「ちゃんと聞いてますよ」という姿勢が、施術が始まる前にもう信頼を生むのです。
私の治療院はリピートの高さだけで10年以上売れてきました。
技術以上にこの「聞く姿勢」が、リピートにつながっていると私は思っています。
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