こんにちは赤羽です。
上井草すまいる鍼灸整骨院とレンタルサロンsimpleを経営しています。
このブログでは、治療家(鍼灸師・柔整師・あマ指師・PT・OT・整体師など)の収入アップや独立開業に役立つ内容を発信しています。
私は鍼灸師・柔整師になる前は日本マクドナルド株式会社の社員でした。
マクドナルドにはアルバイト時代を含めて16年在籍していたので、私の中にはマクドナルド式経営術がとことん染み付いています。
私の16年のマクドナルド人生で学んだ、経営術や集客、売上アップ、ホスピタリティなどをこのブログでどんどん紹介していきます。
それでは早速始めましょう！
QSC＋Vとは
マクドナルドで働いたことがある人なら、誰もが聞いたことがある言葉があります。
【QSC＋V】です。
私が働いていた頃は、アルバイトを始める前のオリエンテーションでこの言葉を教えていました。
マクドナルドを世界的な企業に育てたレイ・クロックが大切にした考え方で、
- Q：Quality（品質）
- S：Service（サービス）
- C：Cleanliness（清潔さ）
- V：Value（価値）
の頭文字をとったものです。
おいしいハンバーガーを(Q)、気持ちのいい接客で(S)、清潔なお店で提供する(C)。
そのうえで「この値段なら来てよかった」と思ってもらう(V)。
これが商売の基本だという考え方です。
マクドナルドで使われている考え方ですが、他の業種でも当てはまると思います。
例えば、
- コンビニなら、いい商品(Q)、レジの気持ちいい接客(S)、きれいな店舗(C)
- 銀行なら、安心な管理(Q)、窓口での丁寧な対応(S)、清潔な店内(C)
- 運送業なら、丁寧な取り扱い(Q)、気持ちいい笑顔と挨拶(S)、きれいなトラックや身だしなみ(C)
みたいな感じですね。
各業種のQSCが揃って、初めて「ここにして(ここで買って)よかった」というVが生まれるのです。
もちろんこれは、治療院にもそのまま当てはまります。
治療家にとってのQSC
Q：技術と知識
治療家にとっての品質は、施術の技術と知識です。
ここが土台です。
どんなに接客が良くても、効果を感じてもらえなければ患者さんは続けてくれません。
そしてわかりやすい説明や生活面のアドバイスなんかもここに含まれます。
S：接客
笑顔、挨拶、返事などはもちろんですが、相手を思いやるホスピタリティも大切です。
予約時間を守るなどもこれに含まれますね。
相手の話をしっかり聞くことも大切です。
問診で心身のことを聞くだけでなく、プライベートのことや日常の困り事を聞くなんてこともここに含まれます。
技術が同じなら、患者さんは「感じのいい先生」、「話を聞いてくれる人」を選びます。
C：院の清潔さ
ベッドのシーツ、タオル、床、トイレ、整理整頓・・・
患者さんは、施術者が思っている以上に院の中を見ています。
施術ベッドに髪の毛一本落ちているだけで、それまでの信頼が一気に崩れることもあります。
また匂いも重要です。
鍼灸院だとお灸の匂いがどうしても残ってしまうことがあります。
匂いのないものばかり選ぶ必要はありませんが、匂いに敏感な人もいるということは忘れないようにしましょう。
キレイであることが大切だからと言って、新築のテナントを選んだり、頻繁に改装する必要はありません。
古い建物や内装でも手入れしてあることが伝われば、大丈夫です。
大切なのはQとS
大事なのは、QSCの中には加点されるものと減点されるものがあるということです。
QとSは加点制で考えますが、Cは減点制です。(マクドナルド本来の考えとは違います)
点数でイメージすると、
- Q(技術・知識)は0〜10点
- S(接客・サービス)は0〜10点
- C(清潔・衛生的)は−5〜0点
という感じの20点満点です。
例えば合計点が10点あればリピートする理由になるとします。
Qが5点、Sが5点、Cが0点だと10点になり、通うという感じですね。
QとSでは感動したら高得点を獲得できます。
極端に言えばそれだけでも通院する理由になります。
でもCはどんなにキレイでも、他がダメだったら通院する理由にはなりません。
めちゃめちゃ凄い技術がある治療院なら、サービスが悪く、院が多少汚くても通う理由になります。
計算すると、Qが10点、Sが1点、Cが−1点で、10＋1−1＝10点となります。
これなら通う人はいるでしょう。
同じ様にQが1点、Sが10点、Cが−1点でも10点なので、通う人はいます。
でもQが1点、Sが1点、Cが0点(Cは0が最高)でも2点にしかなりません。
どんなにキレイでも、QとSがなければ患者さんは静かに離れていきます。
この考え方は、品質管理の世界で「狩野モデル」と呼ばれるものに近いです。
清潔さは「当たり前品質」、感動する技術や接客は「魅力品質」にあたります。
Cは重要じゃないのか？
こう書くと、Cは別に重要じゃないように聞こえるかもしれませんが、そんなことはありません。
清潔じゃなければ減点されてしまうのですから、とても重要です。
ただCだけでは勝負できないということです。
つまりQとSは行く理由になりますが、Cは行く理由になりません。
でも行かない理由になってしまいます。
「不潔だから行かない」はあっても、「清潔だから行く」にはならないですね。
行く理由にはならないのに、行かない理由にはなるというのは辛いところですが、こればかりは仕方ないですね。
しっかり掃除していきましょう。
Vで選ばれる治療院になる
そこで大切になるのが、最後のV、価値です。
QSCが揃ったうえで、「この院にしかない何か」を上乗せする。
いわゆる差別化するために必要なのが、このVです。
- セルフケアを教えてくれる
- 身体以外のこともなんでも相談できる
- 完全個室でゆっくり過ごせる
- 理由はわからないけど、元気になれる場所である
患者さんが「ちょっと高いけど、ここに来たい」と思える理由。それが付加価値です。
価格を上げるなら、このVが必要です。
ただここで重要になってくるのは、Vだけでも選ばれないということです。
QSCが合格点に達していなければ、いくらVを提供してもリピートにはつながりません。
まずはQSCを高める。その後にどんなVが提供できるかを考える。
それが大切です。
私が提供しているQSC＋V
私の治療院ではもちろんQSC＋Vを開業時から意識しています。
Q:筋治療と東洋医学を組み合わせたオリジナルの施術方法を提供しています。
S:院名に「すまいる」を入れている位、笑顔を意識しています。
C:清掃は日々行っています。私自身がミニマリストなので、余計なものも少なくしています。
V:完全個室、待合室で待っている人もいない、電話も鳴らない、飛び込みも来ない完全にリラックスできる環境を作っています。
このQSC+Vを大切にして14年やってきました。
そしてこれからもこの方針を続けていきます。
まとめ
- マクドナルドの基本は「QSC＋V」。品質・サービス・清潔さ、そして価値
- 治療家にとってのQは技術と知識、Sは接客とホスピタリティ、Cは院の清潔さ
- QとSは「行く理由」になる。Cは「行く理由」にはならないが、「行かない理由」にはなる
- QSCが合格点に達して、初めてV（付加価値）が生きてくる
- 付加価値があるから、「ちょっと高いけど、ここに来たい」と思ってもらえる
技術を磨き、接客を磨き、毎日掃除をする。
地味なことの積み重ねですが、その土台の上にしか、選ばれる理由は生まれません。
あなたの治療院のQSC＋V、一度書き出してみてください。
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