こんにちは赤羽です。
上井草すまいる鍼灸整骨院とレンタルサロンsimpleを経営しています。
このブログでは、治療家(鍼灸師・柔整師・あマ指師・PT・OT・整体師など)の収入アップや独立開業に役立つ内容を発信しています。
私は鍼灸師・柔整師になる前は日本マクドナルド株式会社の社員でした。
マクドナルドにはアルバイト時代を含めて16年在籍していたので、私の中にはマクドナルド式経営術がとことん染み付いています。
私の16年のマクドナルド人生で学んだ、経営術や集客、売上アップ、ホスピタリティなどをこのブログでどんどん紹介していきます。
それでは早速始めましょう！
アルバイトだけでも店を回せる理由
マクドナルドでは、昔も今も高校生や大学生のアルバイトが中心になってお店を運営しています。
私も高校生の時にアルバイトを始めて、大学生の時にはトレーナーやマネージャーとして勤務していました。
もちろんアルバイトだけでもちゃんとお客さんには正しい商品とサービス、清潔さ、そして付加価値(QSC+V)を提供できるようにしています。
QSC+Vについてはこちらのブログで解説しています。
【マクドナルド式経営を治療院に活かす⑤】「清潔だから行く」はない。QSC＋Vで考える、患者さんが通う理由 https://simple-and-smile.com/?p=3839
アルバイトのスタッフを雇用しても、すぐには仕事ができるわけではありません。
どんなに優秀な新人を雇えたとしても、ちゃんと教育しなければ戦力にはなりません。
マクドナルドはマニュアルがしっかりしていることも有名ですが、マニュアルだけでは人を育てることはできません。
そのマニュアルを活用するためのシステムが必要です。
働いたことがなかった人が、数か月後には新人に仕事を教える側になっているなんてこともあります。
今回はそんなマクドナルドの人を育てる仕組みを開設し、それを活用してリピート率を上げる方法を紹介していきます。
ここで、「うちにはスタッフいないからトレーニングの知識は関係ないや」と思ったあなた、ちょっと待ってください。
今回の話はスタッフ教育の話だけではありません。
スタッフ教育の手法を使ってリピート率を上げる方法の話です。
最後まで読めば意味がわかります。
トレーニングの4ステップ
まずはマクドナルドのトレーニングについて紹介します。
マクドナルドの人材育成の基本になっているのが、トレーニングの4ステップです。
- 準備：今日やることやその仕事の大切さを教えます
- 提示：トレーナーがやり方をやってみせて、しっかり説明します
- 実行：教わったことを実際にやってもらう
- 評価：できたかどうかを確認し、フィードバックする
いきなり「やってみて」では人は育ちません。
しっかり環境や気持ちを準備して、手順を教えて、実行させ、確認する。
この順番を繰り返し行うことで、しっかり人が育つのです。
大切なのは準備と評価
この手順の2の提示と3の実行はどこでも行っていることで、皆さんも経験があると思います。
でもマクドナルドで大切にしているのは、1の準備と4の評価です。
準備でしっかり環境を整えてから教えることで、真剣に取り組んでもらうことができます。
評価では、ただ修正点を伝えるだけではなく、必ず一つはいい部分を見つけて認めることが大切です。
どんなに新人でもいい所は必ずあります。
たとえ教えたことが全然できていなくても、一生懸命に取り組んだことは認めます。
ただ手順を教えるだけでなく、教える側と教わる側の信頼関係を作ることがトレーニングで一番大切な部分なのです。
山本五十六も言っていた
実はこれ山本五十六(旧日本海軍の名将)の名言に同じことがあります。
やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。
これってほとんど同じことですよね。
ちなみにこの言葉に続きがあります。せっかくなので、そちらも紹介しておきます。
話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。
続きの部分を読んで分かる通り、山本五十六氏は承認や信頼関係の大切さを伝えていますね。
この4ステップは患者さんにも使える
実はこの仕組み、スタッフ教育に使えるのはもちろんですが、患者さんとの関係づくりにもそのまま使えます。
患者さんに何かを教えるということではありません。
信頼関係を築き上げる時にとても役立つのです。
先程の4ステップを患者さんとの信頼関係構築に当てはめて解説していきます。
準備＝問診
まずは問診で、患者さんの話をしっかり聞きます。
聞くのは症状だけではありません。
問診票には書いていない仕事や生活、そして不安に思っていることや実は困っていることなども聞いていきます。
もちろん聞き方が大切です。無理やり聞き出そうとしたら逆効果です。
話しやすい環境を作るのも準備の大切なポイントでしたよね。
ここで信頼関係の土台作りができていないと、あとからどれだけ話をしても土台が弱いので簡単に崩れてしまいます。
問診は情報を集める場であると同時に、患者さんとの環境を整え、信頼関係を築き上げる時間です。
提示＝今日の施術の説明
施術に入る前に、「今日は何を目的に施術するのか?」「どんな施術方法にするのか？」等を伝えます。
ここでしっかり説明しておくことで、患者さんの納得度合いが大きく変わってきます。
説明もなく、ただ横になってもらって施術するだけでは、信頼関係は築けません。
どんな施術を、なんのためにやるのか。
これが伝わっているだけで、患者さんの安心感はまったく違います。
実行＝施術
ここが施術そのものです。
真剣に患者さんの症状に向き合い、施術していきましょう。
評価＝クロージング
施術が終わったら、変化を一緒に確認します。
「立ち上がってみてどうですか？」「痛みは減ってますか？」「腰の筋肉がとても硬かったですよ」などの声掛けが必要です。
マクドナルドのトレーニングでは、【修正するべき点】と【よくできた点】を評価で伝えますが、治療家の場合は、【問題になっていた部分】と【改善した部分】を伝えます。
「最初は腰の筋肉がとても硬かったのですが、施術の途中から変化がでてきて、今はかなりほぐれています」
みたいな感じですね。
そして、
- なぜこうなったのか？
- 生活で気をつける所は？
- 次はいつ来ればいいか？
などを伝えます。
ここで治療の考え方と今後の計画を理解してもらえると、患者さんは納得して次回来院しようと思ってくれます。
やっぱり準備と評価が大事
トレーニングの説明でも同じことを書いていますが、治療家も準備と評価が大切です。
施術は技術と知識だけで行うものではありません。
お互いの信頼関係が重要です。
信頼関係を築くには準備と評価をしっかりしていきましょう。
準備と評価が無いからリピートされない
施術の腕がいいのに、リピートが少ない治療家がいます。
リピートが少ない理由は4ステップのうち「準備」「評価」が抜けていることだと思います。
さらに「提示」もなく、「実行」だけになってしまっていることもあります。
患者さんからすれば、何をされたのかもわからない、変化があったのかもわからない、次にいつ来ればいいのかもわからない。
ただなんとなく気持ちよかった。
これでは、続けて通う理由がありませんね。
人を育てる仕組みは、患者さんとの信頼を育てる仕組みでもあります。
上手く活用してリピート率の高い治療家になっていってください。
まとめ
- マクドナルドでは、高校生や大学生のアルバイトでもお店を回せる。それは人を育てる仕組みがあるから
- 基本は「準備・提示・実行・評価」の4ステップ。特に大切なのは、準備と評価
- 評価では、直すところだけでなく、必ずいいところを認める
- この4ステップは、患者さんとの信頼関係づくりにもそのまま使える
- 準備＝問診で話を聞き、信頼関係の土台をつくる
- 提示＝今日の施術の目的と方法を伝える
- 実行＝真剣に施術する
- 評価＝変化を一緒に確認し、今後の計画を伝える
- 腕が良くてもリピートされない治療家は、準備と評価が抜けていることが多い
人を育てる仕組みは、患者さんとの信頼を育てる仕組みでもあります。
明日の問診とクロージングから、少しだけ意識を変えてみてください。
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