こんにちは赤羽です。
上井草すまいる鍼灸整骨院とレンタルサロンsimpleを経営しています。
このブログでは、治療家(鍼灸師・柔整師・あマ指師・PT・OT・整体師など)の収入アップや独立開業に役立つ内容を発信しています。
ゴールデンルールとは
私は鍼灸師・柔整師になる前は日本マクドナルド株式会社の社員でした。
マクドナルドにはアルバイト時代を含めて16年在籍していたので、私の中にはマクドナルド式経営術がとことん染み付いています。
私の16年のマクドナルド人生で学んだ、経営術や集客、売上アップ、ホスピタリティなどをこのブログでどんどん紹介していきます。
それでは早速始めましょう！
ゴールデンルールとは黄金律ともいわれ、「自分がしてほしいことを、相手にもしなさい」という考え方です。
もとは聖書の言葉で、世界中で接客やサービスの基本として使われてきました。
幼稚園や小学校でも教わるようなことですね。
なぜ今更そんな当たり前のことをわざわざ書くかと言うと、当たり前のことこそできなくなりやすいからです。
私は19歳でマネージャーになりました。(マクドナルドではアルバイトでもマネージャーになれます)
そのマネージャーになるために学ぶテキストにもわざわざ書いてあるくらいマクドナルドではこの考えを大切にしていました。
実際にマネージャーの大切な仕事は、人を育て、チームを作り、目標を達成することでした。
人と関わることが仕事なので、人とどのように接するべきかはしっかり教える必要がありますね。
もちろんお客様に接するときにもこの考え方は大切です。
「自分がお客様だったらどうしてほしいか」を考えることは、接客の出発点です。
前回の記事で紹介したQSC+VのS（サービス）も、この考え方が土台になっています。
【マクドナルド式経営を治療院に活かす⑤】「清潔だから行く」はない。QSC＋Vで考える、患者さんが通う理由 https://simple-and-smile.com/?p=3839
ゴールデンルールの落とし穴
ただ、ゴールデンルールには弱点があります。
「自分がしてほしいこと」と「相手がしてほしいこと」が同じとは限らない、という点です。
治療院でよくある例を挙げます。
・自分は強めのマッサージが好きなので、患者さんにも強めに施術する
・自分は詳しい説明を聞きたいタイプなので、すべての患者さんに長く説明する
・自分は世間話が好きなので、施術中ずっと話しかける
どれも善意ですが、患者さんによっては「痛かった」「説明が長い」「静かに寝たかった」となってしまいます。
善意の押し付けは、気づかないうちにリピート率を下げています。
プラチナルールとは
そこで出てくるのがプラチナルールです。
「相手がしてほしいことを、相手にしなさい」という考え方で、アメリカの講演家トニー・アレッサンドラ氏が提唱しました。
ゴールデンルールとの違いがわかりますか？
自分がしてほしいことではなく、相手がしてほしいことを相手にするのです。
主語が「自分」から「相手」に変わるだけですが、やることは大きく変わります。
相手が何を望んでいるかは、聞かなければわからないからです。
治療院でプラチナルールを実践するには
ポイントは問診です。
前回の「人を育てる仕組み」で、4段階の最初の「準備」は患者さんでいえば問診にあたる、という話をしました。
プラチナルールの実践も、ここから始まります。
・強さの好みを最初に聞く「どのような強さがお好みですか？」
・説明の量を相手に合わせる
・会話をしたいか、静かに休みたいかを見極める
・記録・記憶に残し、今後も同じ対応をする
特に最後が大事です。
2回目に来たときに「前回と同じ感じでいいですか？」と言えるだけで、患者さんは「自分のことを覚えてくれている」と感じます。
自分のことを覚えていてくれるというのは、とても嬉しいものです。
特に自己肯定感が低くなっている時に、覚えていてくれる人のことは大切に思うようになります。
- 自分のことを知ってくれている人
- 理解してくれている人
- 覚えていてくれる人
そういう人のファンになりやすいものです。
きっとあなたも思い当たることがあるのではないでしょうか？
まとめ
- ゴールデンルール：自分がしてほしいことを相手にする
- プラチナルール：相手がしてほしいことを相手にする
- ゴールデンルールは「相手を思いやる気持ち」を持つための出発点
- ただしそれだけでは独りよがりになりがちなので、プラチナルールも取り入れる
- 人は自分のことを理解してくれる人のファンになる
ゴールデンルールとプラチナルールを組み合わせることで、患者さんから信頼され、ファンになってもらえます。
その第一歩は、相手の好みを「聞く」ことです。
次回の施術から、ぜひ問診にひと言加えてみてください。
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