こんにちは赤羽です。
上井草すまいる鍼灸整骨院とレンタルサロンsimpleを経営しています。
このブログでは、治療家(鍼灸師・柔整師・あマ指師・PT・OT・整体師など)の収入アップや独立開業に役立つ内容を発信しています。
私は鍼灸師・柔整師になる前は日本マクドナルド株式会社の社員でした。
マクドナルドにはアルバイト時代を含めて16年在籍していたので、私の中にはマクドナルド式経営術がとことん染み付いています。
私の16年のマクドナルド人生で学んだ、経営術や集客、売上アップ、ホスピタリティなどをこのブログでどんどん紹介していきます。
それでは早速始めましょう！
ジャンクを抜けたいマックと健康意識の高いお客さん
昔からマクドナルドというとジャンクフードの代表のように言われてきました。
そんなマクドナルドがお客様の意見を聞く機会を作り、様々な意見を聞いたところ、「サラダが欲しい」という回答がたくさんありました。
「ジャンクなイメージから脱却したい」というマクドナルドの思惑とも一致したので、サラダを導入しました。
セットではポテトの代わりにサラダを選べるようになりました。
ところが、全然売れません。
1日に1000人も2000人もくる店舗なのに、1日のサラダの販売数は数十個。
お客様からはあんなに要望があったのに・・・
サラダは生野菜なので、密封されているとはいえ賞味期限はそう長くはありません。
毎日売れ残ったサラダを廃棄するのは辛いものでした。
日本だけでなくアメリカでも
アメリカのマクドナルドでも似たことが起きています。
1991年、健康志向に応えて脂肪を減らした「マクリーン・デラックス」を発売しましたが、「味がない」と不評で、1996年に販売を終えました。
マックに行ってサラダを選ぶ？
このようなアンケートでよくある失敗の一つは、聞く相手が違うということです。
マックに行く人の多くは、
- ジャンクでもいいからガッツリ食べたい人
- 健康よりも時間や美味しさを優先する人
- そもそもあまり健康を気にしない人
そんなタイプの人達です。
もちろん健康を意識している人でもマックに行くことはあると思います。
でもそういう人は「普段から健康に配慮しているのだから、マックに行くときくらいは思いっきり食べたい」となる人も多いと思います。
そもそもサラダが食べたいなら、他の店に行きますよね。
アンケートでは、人はカッコいいことを書く
なぜこのようなことが起きるのでしょうか。
行動経済学では、これを「社会的望ましさバイアス」で説明します。
人はアンケートでは、本音よりも「こう答えるのが正しい」と思うことを書いてしまうのです。
アンケートだと「健康に気をつけています」と書いた人が、お店に行ったらビッグマックとポテトを頼む。なんの不思議もありません。
アンケートと注文は一致しなくて当たり前です。
特に無記名で、なんの責任もないアンケートでは実際の行動と一致しないことがよくあります。
言葉より行動を見る
ハーバード大学のクレイトン・クリステンセン教授は、ファストフード店（マクドナルドだったといわれています）のミルクシェイクの例を紹介しています。
お客様に「どうすればもっとおいしくなるか」を聞いて改良しても、売上は伸びませんでした。
そこで、実際にどんな人がいつ買っているのかを観察すると、朝の通勤中に退屈しのぎとして買う人が多いことがわかりました。
答えはアンケートではなく、行動の中にあったのです。
治療院に活かすなら
この話を治療院にはどう活かすことができるでしょうか？
考えていきましょう。
アンケートより行動を見る
患者さんにアンケートをすれば、
- 美容もやってほしい
- 運動のアドバイスもしてほしい
- 食事指導もあったら嬉しい
- ストレッチ方法を教えてほしい
そんな答えが返ってくるでしょう。
でも、実際にそれらを導入しても、反応はあまりありません。
食事や運動についてアドバイスしても結局実行する人は少ないものです。
だいたい本気でそれを求めている人は、既に行動しているか、もっと専門的な所に通っています。
本気でない人ほど、軽く「〇〇があったらいいな」というものです。
それに惑わされてはいけません。
アンケートより信用できるのは、今までの行動です。
- どのメニューが実際に選ばれているか
- リピートにつながるのはどのメニューか
- どのくらいの間隔で来ているか
- どの患者さんが通うのをやめたか
実際に通い続けてくれている人が、「なぜ通い続けているのか？」を考えることが大切です。
ターゲット以外は気にしない
また、本気でサラダを食べたい人を無理やりマクドナルドに連れてくるのが難しいように、自分の治療スタイルに合わない人を無理に来院させるのは無理があります。
- そもそも健康に興味がない
- 安ければそれでいい
- 効果よりも気持ちよさを求めている
自分が提供しているものと相手が求めているものが違うようであれば、無理にそこに合わせるのはやめましょう。
頑張ってそこに合わせても、良い結果は望めません。
それよりも自分のスタイルを求めている人に、より高い価値を提供できるようにしていきましょう。
現にマックは健康志向に寄せなくても業績は上がっています。
まとめ
- アンケートでは、人は「正しそうなこと」「カッコいいこと」を答える
- マクドナルドのサラダも、要望は多かったのに売れなかった
- 本音は言葉ではなく行動に表れる
- 「〇〇があったらいいな」は、本気の要望ではないことが多い
- 治療院でも、アンケートより予約やリピートのデータを見る
- 自分のスタイルに合わない人に、無理に合わせなくていい
お客様の声を聞くことは大切です。
でも、それをそのまま信じてはいけません。
「言ったこと」より「したこと」を見る。
今通い続けてくれている患者さんが、なぜ通ってくれているのか。
その答えの中に、あなたの治療院の本当の強みがあります。
その強みをブランド力に変えていきましょう。
治療家のブランディングはスタバに学べ〜ブランド資産とブランド負債とは〜 https://simple-and-smile.com/?p=3257
マクドナルドで学んだ知識を治療化向けに変換して書いています。こちらから読んでもらえると嬉しいです。
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